{"id":351,"date":"2015-09-12T08:28:18","date_gmt":"2015-09-12T08:28:18","guid":{"rendered":"https:\/\/www.inforesidencias.com\/blog\/?p=351"},"modified":"2015-09-04T08:29:02","modified_gmt":"2015-09-04T08:29:02","slug":"cuando-se-empezaba-a-hablar-de-calidad-en-residencias-geriatricas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.inforesidencias.com\/blog\/index.php\/2015\/09\/12\/cuando-se-empezaba-a-hablar-de-calidad-en-residencias-geriatricas\/","title":{"rendered":"Cuando se empezaba a hablar de calidad en residencias geri\u00e1tricas"},"content":{"rendered":"

El tiempo da la perspectiva en casi todo. \u00a0Cuando hablamos de modelos de atenci\u00f3n y calidad en residencias geri\u00e1tricas<\/strong> parece que inventamos muchas cosas pero algunas las llev\u00e1bamos diciendo desde hace a\u00f1os.<\/p>\n

En Septiembre de 1995, ahora hace 20 a\u00f1os, este art\u00edculo de Josep de Mart\u00ed publicado en Gerpress (Revista que editaba entonces el M\u00e1ster en Gerontolog\u00eda Social de la Universidad de Barcelona<\/a>) intentaba establecer una base para establecer criterios de calidad que deber\u00edan tener en cuenta \u00abla perspectiva del residente\u00bb.<\/p>\n

Pasados dos decenios \u00bfHemos avanzado mucho?<\/p>\n

Como la revista Gerpress dej\u00f3 de publicarse hace a\u00f1os, reproducimos aqu\u00ed el art\u00edculo:<\/p>\n

La calidad en residencias privadas<\/h1>\n
\"Calidad<\/a>

Art\u00edculo publicado en Septiembre de 1995 sobre calidad en residencias<\/p><\/div>\n

En una \u00e9poca en que, cada vez con m\u00e1s insistencia y consenso se habla de aumento de productividad y calidad como soluci\u00f3n de los problemas que aquejan las econom\u00edas de los estados, vemos como unos conceptos que parecen surgir de la industria productora de bienes, se van trasplantando al sector servicios, no siempre con los resultados deseados.<\/p>\n

Calcular la calidad de un producto manufacturado presenta necesariamente problemas. Cuando el producto es un servicio los problemas aumentan. Que una pieza aguante sin deformaci\u00f3n una ca\u00edda desde cierta altura, o que una puerta pueda abrirse y cerrarse tantos miles de veces sin defectos resulta algo perfectamente objetivable y permite establecer comparativamente los criterios de medici\u00f3n de calidad de un producto. \u00bfCuales ser\u00edan, en cambio, las pruebas que deben llevarse a cabo para cuantificar la calidad del servicio prestado en una residencia para mayores<\/strong>?<\/p>\n

Criterios de evaluaci\u00f3n de calidad en residencias geri\u00e1tricas<\/h2>\n

El presente art\u00edculo pretende ser una herramienta de reflexi\u00f3n previa al establecimiento de criterios de evaluaci\u00f3n de calidad. Las afirmaciones que contiene son fruto de las observaciones y experiencias del autor de forma que no pretende ser tanto un trabajo cient\u00edfico como el punto de partida de algo que s\u00ed pudiera serlo. Se ha querido limitar el campo a las residencias de mayores privadas debido a que son \u00e9stas, y no las p\u00fablicas y las ben\u00e9ficas, las que compiten en el mercado y, por tanto, pueden precisar m\u00e1s de medios de valoraci\u00f3n objetiva para que el p\u00fablico pueda efectuar comparaciones entre establecimientos antes de efectuar el acto de elecci\u00f3n consistente en contratar con una residencia la prestaci\u00f3n del servicio. No quiere esto decir que la medici\u00f3n de calidad no sea importante en todo tipo de residencia, sino que, como intentaremos demostrar a continuaci\u00f3n, no podemos entender calidad como un t\u00e9rmino un\u00edvoco y aplicable a todo el sector sin distinciones, sino como algo que variar\u00e1 sustancialmente dependiendo de la perspectiva que se desee adoptar en el momento de comparar servicios. La perspectiva ser\u00e1 diferente seg\u00fan sea \u00e9sta la del cliente, usuario o administraci\u00f3n, y estos papeles los jugar\u00e1n diferentes personas dependiendo del tipo de residencia de que tratemos.<\/p>\n

Centr\u00e1ndonos en residencias asistidas mercantiles<\/strong> que persiguen un lucro podemos hablar de calidad desde la perspectiva del usuario, del cliente y de la administraci\u00f3n responsable.<\/p>\n

La diferenciaci\u00f3n entre usuario y cliente, como veremos, resulta especialmente clara en este sector. En una situaci\u00f3n social como la actual, la mayor parte de los ingresos en residencias privadas mercantiles se lleva a cabo mediante un pacto entre los responsables de la residencia y alg\u00fan familiar descendiente de la persona a ingresar. Son normalmente los hijos o hijas los que deciden que ha llegado el momento del ingreso, los que buscan residencia, pactan y pagan el precio, las condiciones de la estancia y, en \u00faltimo extremo, deciden un cambio de establecimiento en caso de descontento. El residente se convierte en un mero sujeto pasivo de una relaci\u00f3n establecida entre residencia y familiar de la cual \u00e9l deber\u00eda ser protagonista.<\/p>\n

\u00bfQu\u00ed\u00e9n es el verdadero cliente de las residencias de tercera edad?<\/h2>\n

Aceptando esta premisa resulta claro que, esos casos el verdadero cliente de la residencia es el familiar y no el residente.<\/p>\n

Para saber consecuentemente qu\u00e9 indicadores puede servir para determinar el grado de calidad del servicio deberemos saber antes qu\u00e9 es lo que \u00e9ste est\u00e1 comprando. Para ello necesariamente debemos remontarnos al momento en que se decide efectuar el ingreso.<\/p>\n

La decisi\u00f3n de ingresar a un familiar en una residencia constituye normalmente la culminaci\u00f3n de un proceso que sigue los siguientes pasos:<\/p>\n

– Periodo de independencia.
\n– Periodo de dependencia aceptada.
\n– Periodo de dependencia acentuada.
\n– Punto de conflicto.
\n– Ingreso.<\/p>\n

Durante el proceso, a medida que disminuye la capacidad de la persona mayor, aumenta la necesidad de ayuda externa, normalmente de naturaleza familiar. En un primer momento, y sobre todo si se trata de una pareja que convive en su propio domicilio, no se plantea problema alguno. Tampoco cuando la persona convive con la familia de un hijo pudiendo colaborar en las labores dom\u00e9sticas y precisando tan solo ayudas puntuales. Cuando la dependencia aumenta, el proveimiento de ayuda se convierte en sacrificio y posteriormente, cuando el que lo presta se ve superado, en angustia. El hecho que, en muchos casos, sobre todo en ambientes urbanos, el mayor conviva en una vivienda de dimensiones reducidas con un hijo o una hija, supone que tambi\u00e9n lo hace con unos nietos y con un yerno\/nuera, de forma que el progresivo deterioro puede llegar a distorsionar la convivencia de un n\u00facleo familiar del que, a medida que deja de poder colaborar, el mayor ha dejado de formar parte. No es infrecuente que la situaci\u00f3n se vea agravada por la existencia de rencillas entre miembros del n\u00facleo familiar que, a los ojos de alguno, son causadas por la convivencia con el abuelo, o que \u00e9ste se haya convertido en una especie de paquete que va pasando peri\u00f3dicamente de casa de un hijo a la de otro.<\/p>\n

Un proceso que acaba con el ingreso en la residencia<\/h2>\n

Durante el proceso descrito se va desnivelando una balanza que enfrenta el sentimiento afectivo, que pide mantener la persona querida en casa, con el pensamiento racional que exige encontrar una soluci\u00f3n a la distorsi\u00f3n producida en el n\u00facleo familiar por la persona mayor. Mientras pese m\u00e1s el factor afectivo no se producir\u00e1 el ingreso, pero, a medida que el grado de deterioro y de necesidad de ayuda aumente, la balanza se ir\u00e1 decantando. Cuando, finalmente, se produce el punto de conflicto (ingreso hospitalario, empeoramiento s\u00fabito de una demencia, aparici\u00f3n de incontinencia..) y se tome la decisi\u00f3n, los hijos considerar\u00e1n que se ha hecho lo que deb\u00eda hacerse, pero la subsistencia del sentimiento afectivo se convertir\u00e1 en algunas ocasiones en sentimiento de culpabilidad.<\/p>\n

A este sentimiento \u00edntimo debemos a\u00f1adir la aparici\u00f3n de una necesidad de justificarse ante terceros por la decisi\u00f3n tomada, como si se esperase un reproche del interlocutor que se desease evitar. Un sentimiento irracional, sin duda, pero f\u00e1cilmente observable hablando con personas que se encuentran en esa situaci\u00f3n. En la mayor\u00e1 de casos, cuando alguien explica que su padre o madre est\u00e1 en una residencia, empezar\u00e1 haci\u00e9ndolo con una justificaci\u00f3n del tipo: \u00abtal como estaba nos era imposible tenerlo en casa\u00bb o \u00aben la residencia est\u00e1 mejor, y el dinero que nos cuesta\u00bb. Estas explicaciones son m\u00e1s intensas durante los primeros momentos despu\u00e9s del ingreso. Pasado un tiempo, la culpabilidad disminuye y va dejando paso al sentimiento de \u00abprobelma resuelto\u00bb. El n\u00facleo familiar ha vuelto a la armon\u00eda, aceptan que \u00abellos\u00bb est\u00e1n mejor sin el abuelo en casa y estan predispuestos a pensar que \u00e9l tambi\u00e9n lo est\u00e9 en la residencia. Aceptan el nuevo estatus\u00a0y temen un posible retorno a la situaci\u00f3n anterior.<\/p>\n

La persona mayor, convertida en residente, sufre a los ojos de su familia y de la sociedad una especie de objetivizaci\u00f3n. Sea cual sea su estado, los familiares se sienten legitimados para hacer y deshacer en lo que a su persona y bienes se refiere. Tender\u00e1n a relativizar posibles quejas del residente y a creer las explicaciones de los responsables de los centros. Esta actitud no implica mala fe por parte de nadie. Ni la familia, ni el responsable de la residencia quieren perjudicar al residente, sencillamente todos aceptan que, con el ingreso, se ha convertido en una persona necesitada de tutela.<\/p>\n

Si aceptamos que el familiar responsable del ingreso siente una sensaci\u00f3n de culpabilidad por haberse \u00abdeshecho\u00bb de su padre o madre, una necesidad de auto-justificarse ante terceros y un miedo a que el abuelo vuelva a casa, debemos concluir que \u00e9l, el cliente, no est\u00e1 comprando sencillamente un servicio residencial sino, por una parte, tranquilidad de conciencia y, por otra, mantenimiento de la situaci\u00f3n. As\u00ed, considerar\u00e1 como indicadores de calidad la existencia de servicios que \u00e9l mismo considera que deber\u00eda estar prestando y la posibilidad de que el residente permanezca en la residencia aunque se deteriore su situaci\u00f3n. No valorar\u00e1, en cambio como calidad el libre acceso a la comunicaci\u00f3n telef\u00f3nica o la posibilidad de entrar y salir libremente del establecimiento, incluso es posible que, aspectos como los mencionados, sean considerados de forma negativa.<\/p>\n

La precepci\u00f3n del cliente de la residencia<\/h2>\n

Esa particular percepci\u00f3n del servicio por parte del cliente provocada por los factores expuestos (culpabilidad, \u00abproblema resuelto\u00bb, miedo al retorno y objetivizaci\u00f3n del anciano) hace posible que en los casos en que la situaci\u00f3n de una residencia se va deteriorando hasta hacer intervenir de forma expeditiva a las autoridades, no sean los familiares los que denuncien la situaci\u00f3n sino que, m\u00e1s bien, \u00e9stos se resistan a creer la existencia de irregularidades y manifiesten su enfado hacia la administraci\u00f3n m\u00e1s que hacia los titulares de los centros. No resulta sorprendente, teniendo eso en cuenta, que la mayor parte de denuncias interpuestas por familiares se refieran a desacuerdos de car\u00e1cter econ\u00f3mico y, muy anecd\u00f3ticamente, a asistenciales.<\/p>\n

Como conclusi\u00f3n debemos considerar que la perspectiva del cliente, en el momento de valorar la calidad de un establecimiento se deber\u00e1 tener en cuenta con cautela e intentando compensar los efectos producidos por los prejuicios mencionados.<\/p>\n

Calidad en residencias geri\u00e1tricas desde la perspectiva del residente<\/h2>\n

Entender la calidad desde el punto de vista del usuario implica ponerse en su situaci\u00f3n. Si partimos de la base de una persona mayor que mantiene sus facultades mentales inalteradas pero sufre d\u00e9ficits f\u00edsicos junto a una situaci\u00f3n familiar que le lleva a ser arrancado de la sociedad y reclu\u00eddo en una residencia, veremos que, quiz\u00e1, el individuo valore en menor medida la higiene que la posibilidad de no tener que convivir con dementes, o la intimidad de una habitaci\u00f3n individual a los beneficios de una dieta hipos\u00f3dica. No estamos ante alguien que ha decidido contratar un sevicio y que si no se encuentra bien puede marcharse y buscar a alguien que se lo preste mejor.<\/p>\n

Determinar el grado de satisfacci\u00f3n del residente y, por tanto, el grado de calidad que percibe, comportar\u00e1 necesariamente descartar la idea de la existencia de un residente tipo. Intentar valorar la calidad desde el punto de vista del usuario en una residencia donde conviven personas desde los 60 hasta los 100 a\u00f1os; l\u00facidos y dementes; aut\u00f3nomos y con mobilidad limitada consider\u00e1ndolos por igual, irremisiblemente daria resultados distorsionados.<\/p>\n

Existe as\u00ed mismo el problema a\u00f1adido de la recogida de datos. Si\u00a0\u00e9sta consiste s\u00f3lo en que unos j\u00f3venes entrevistadores,\u00a0desconocidos para el residente, pasen unos cuestionarios, los\u00a0resultados podr\u00edan no reflejar la realidad. Si se decidiese\u00a0obtener una perspectiva fidedigna de su punto de vista deber\u00edan\u00a0utilizarse entrevistadores entrenados que se situasen en una franja\u00a0de edad cercana a la de los entrevistados. El factor de confianza\u00a0ser\u00eda primordial. Necesariamente se deber\u00edan recoger las opiniones\u00a0de los residentes, pero tambi\u00e9n aquella de los empleados y\u00a0responsables del centro. Finalmente deber\u00eda disponerse de un\u00a0sistema de cruce de datos. Las conclusiones deber\u00edan recogerse con\u00a0mentalidad abierta ya que tendr\u00edamos que estar dispuestos a aceptar\u00a0resultados con los que no estar\u00edamos de acuerdo.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 quiere la administraci\u00f3n?<\/h2>\n

La Administraci\u00f3n se sit\u00faa en un punto intermedio entre cliente y usuario. Aceptando que las residencias para mayores son una necesidad de la sociedad actual y que nos encontramos en una econom\u00eda que pretende ser de mercado, se regulan unos m\u00ednimos de \u00abno conflicto\u00bb. Unos requisitos m\u00ednimos-m\u00ednimos que permitan la existencia de establecimientos asequibles al espectro m\u00e1s amplio de personas pero no tan m\u00ednimos como para que la sociedad se escandalice. La Administraci\u00f3n, como cualquier forma de poder constituido busca en lo social la ausencia de conflicto, el mantenimiento armonioso del estatus y, cuando se decide modificar algo, el cambio no traum\u00e1tico. As\u00ed, cuando estudie el establecimiento de indicadores de calidad para las residencias deber\u00e1 tener en cuenta que se trata de evaluar un servicio que prestan ella misma y el sector privado, sea este \u00faltimo ben\u00e9fico o mercantil. Considerar\u00e1 como m\u00ednimos de calidad aquellos niveles que permitan la subsistencia digna de los residentes. Por encima de esa base establecer\u00e1 una escala articulada de forma que, por una parte, permita dar un servicio de calidad a un coste que se pueda permitir la propia administraci\u00f3n y, por otra, posibilite a una amplia franja de poblaci\u00f3n, vetada de la prestaci\u00f3n p\u00fablica por superar ciertos niveles de renta, comprar el servicio en el sector privado.<\/p>\n

Si nos centramos en el caso concreto de la legislaci\u00f3n catalana en materia de servicios sociales, veremos que nos encontramos en un momento inicial en el que solamente se han establecido los m\u00ednimos- m\u00ednimos de no conflicto. La palabra \u00abcalidad\u00bb se menciona s\u00f3lo anecd\u00f3ticamente y de pasada sin entrar en caso alguno a regularla.<\/p>\n

Cuando, finalmente, se intenten establecer, con rango normativo unos criterios de calidad, la administraci\u00f3n encargada deber\u00e1 elegir entre, como m\u00ednimo, dos sistemas: el realista y el ambicioso.<\/p>\n

La opci\u00f3n realista consistir\u00eda en la adopci\u00f3n de unos indicadores (en principio basados en condiciones materiales, personal asistencial y programas), la selecci\u00f3n de una muestra y la ponderaci\u00f3n de resulatados que forma que se pudiese establecer una clasificaci\u00f3n de centros similar a la de las estrellas del sector hotelero.<\/p>\n

Esta opci\u00f3n implicar\u00eda que, a priori, ya sabr\u00edamos el resultado.\u00a0\u00c9ste, representado gr\u00e1ficamente deber\u00eda dar forma de campana de\u00a0Gaus: un peque\u00f1o grupo de centros dar\u00eda resultados muy bajos, otro\u00a0resultados muy altos y la mayor\u00eda, medianos. La funci\u00f3n de esta\u00a0clasificaci\u00f3n ser\u00eda facilitar informaci\u00f3n objetiva a quien buscase\u00a0contratar servicios residenciales, ya sea un cliente en concreto\u00a0como la propia administraci\u00f3n. El sistema de hecho no medir\u00eda\u00a0calidad en el sentido ideal de la palabra sino que permitir\u00eda\u00a0conocer la calidad relativa del centro, en relaci\u00f3n con el resto
\ndel sector.<\/p>\n

La opci\u00f3n ambiciosa consistir\u00eda en establecer indicadores de calidad m\u00e1s sofisticados, no s\u00f3lo limitados a medidas, ratios y existencia de ciertos programas o protocolos, sino que tambi\u00e9n incluyesen valoraci\u00f3n de esos programas, grado de satisfacci\u00f3n de los usuarios, grado de formaci\u00f3n continua o valoraciones ambientales complejas. Lo m\u00e1s caracter\u00edstico de ese sistema es que su representaci\u00f3n gr\u00e1fica ser\u00eda con toda seguridad una curva descendiente de mucha inclinaci\u00f3n. Su funci\u00f3n no ser\u00eda tanto facilitar la elecci\u00f3n del cliente sino el establecimiento de un modelo a seguir por los titulares de centros. As\u00ed como la primera opci\u00f3n ir\u00eda destinada al cliente, la segunda lo har\u00eda m\u00e1s hacia el centro.<\/p>\n

Por supuesto, cabr\u00edan opciones intermedias. La adopci\u00f3n de cualquiera de ellas, no nos podemos enga\u00f1ar, depender\u00e1 no s\u00f3lo de qu\u00e9 se pretenda sino de cu\u00e1nto desee gastar la administraci\u00f3n en conseguirlo.
\nLa valoraci\u00f3n desde el punto de vista de la administraci\u00f3n depender\u00e1, para empezar, del sustrato ideol\u00f3gico que tenga \u00e9sta e, irremediablemente de la relaci\u00f3n existente entre calidad y precio. No podemos olvidarnos que las administraciones ejercen el control sobre el sector mediante la inspecci\u00f3n y r\u00e9gimen sancionador, pero que son tambi\u00e9n ellas mismas prestadoras del servicio. En ambas facetas puede interesar el establecimiento de criterios de evaluaci\u00f3n de calidad, pero es en su vertiente prestadora donde pueden plantearse los mayores problemas: Si se establece un sistema del cual resulte que la m\u00e1xima calidad se obtiene en centros p\u00fablicos con mucha diferencia sobre los privados pero a un coste muy superior al que se paga en aquellos, y, aun m\u00e1s, si la administraci\u00f3n presta directamente un servicio de calidad car\u00edsimo y al mismo tiempo compra en el sector privado un servicio de menor calidad, se podr\u00edan plantear problemas que f\u00e1cilmente saldr\u00edan del mundo acad\u00e9mico para entrar en el terreno del debate pol\u00edtico.<\/p>\n

Como conclusi\u00f3n deber\u00eda recalcarse que la calidad en residencias geri\u00e1tricas no puede considerarse como un t\u00e9rmino un\u00edvoco y que el establecimiento de criterios que pretendan ser aplicados al conjunto del sector, necesariamente implicar\u00e1 determinar de antemano a qui\u00e9n se pretender\u00e1 dirigir los resultados. De otra forma se podr\u00eda caer en una situaci\u00f3n en que se dispusiese de un elaborado mecanismo que no sirviera para nada.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

El tiempo da la perspectiva en casi todo. \u00a0Cuando hablamos de modelos de atenci\u00f3n y calidad en residencias geri\u00e1tricas parece que inventamos muchas cosas pero algunas las llev\u00e1bamos diciendo desde hace a\u00f1os. En Septiembre de 1995, ahora hace 20 a\u00f1os, este art\u00edculo de Josep de Mart\u00ed publicado en Gerpress (Revista que editaba entonces el M\u00e1ster en Gerontolog\u00eda Social de la Universidad de Barcelona) intentaba establecer una base para establecer criterios de calidad que deber\u00edan tener en cuenta \u00abla perspectiva del residente\u00bb. Pasados dos decenios \u00bfHemos avanzado mucho? Como la revista Gerpress dej\u00f3 de publicarse hace a\u00f1os, reproducimos aqu\u00ed el art\u00edculo: La calidad en residencias privadas En una \u00e9poca en que, cada vez con m\u00e1s insistencia y consenso se habla de aumento de productividad y calidad como soluci\u00f3n de los problemas que aquejan las econom\u00edas de los estados, vemos como unos conceptos que parecen surgir de la industria productora de bienes, […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":352,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[2,3,5],"tags":[],"yoast_head":"\nCuando empez\u00e1bamos a hablar de calidad en residencias geri\u00e1tricas<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Un art\u00edculo publicado hace 20 a\u00f1os permite reflexionar sobe la calidad en residencias geri\u00e1tricas y c\u00f3mo ha avanzado\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, 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