Algo pasa con el personal de la residencia

Hoy nos escriben nuestros amigos de Auren, una empresa que ofrece soluciones innovadoras a residencias de personas mayores y que gestiona y estudia el personal de los centros para lograr la mayor calidad posible en la atención a los residentes. En esta ocasión nos han escrito un caso práctico bastante claro:

María, la hija que más visita a doña Pura, antigua profesora de colegio y hoy residente de “Mare Nostrum”, lleva observando desde hace un tiempo que su madre no irradia esa sensación de bienestar que acostumbraba. María percibe que lo que identifica el buen hacer de la residencia sigue igual. El centro está limpísimo y promueve el contacto con la vida social del pueblo para que sus residentes se sientan parte de la sociedad. Tampoco las conversaciones que ha mantenido con otros familiares le han dado pistas para saber interpretar qué le pasa a su madre. Cuando se pone en contacto con el servicio público de inspección solo recibe buenas impresiones de la imagen que ofrece el centro, a tenor de lo recogido en las últimas actas de inspección. Pero ella sabe que algo le ocurre a su madre y pide una reunión con Amalia, directora de “Mare Nostrum”.

Previamente a la reunión con María, Amalia revisa el expediente de la residente para dotarse de argumentos para defender el buen hacer de su centro. Pero, sobre todo, quiere saber si efectivamente hay causas objetivas que demuestren la certeza de las sensaciones de María y, así, poder mejorar la situación de doña Pura. Cree que la labor de registro que llevan años haciendo desde herramientas como “Habitus” le podría ayudar en el empeño. Accede al software del método de supervisión para analizar los datos de María. El centro revisa trimestralmente los resultados de su modelo de evaluación de la calidad desde la sensibilidad de las personas residentes /o su entorno familiar. Estamos a finales de septiembre y, en consecuencia, se disponen de datos revisados a 30 de junio. Cuando acceden a la ficha de doña Pura, comprueban que hay un pico de incidencias en las últimas supervisiones de la residente. Curiosamente, las incidencias se corresponden con la valoración de aspectos relacionados con el “desempeño”, “respeto” y “trato cálido” y no con la “calidad técnica del servicio prestado”, hecho que, sin llegar a calmar la preocupación de Amalia, sí la tranquilizan porque no parece haber negligencias en el cuidado de la salud. Advierte, además, que la detección de no conformidades durante los últimos meses se corresponde con personal gerocultor de la ETT con la que cubre las vacaciones veraniegas de su personal de plantilla.

Del análisis de los datos llega a dos conclusiones de relevancia futura: en primer lugar, probablemente no hayan sabido trasmitir al personal de sustitución la misión, visión y valores de la organización; en segundo término, los datos deben ser analizados también para adoptar medidas proactivas (adelantarse a los acontecimientos) y no solo reactivas (como consecuencia de hechos ocurridos). Así mismo, detecta que si bien las supervisiones al personal de contrata han sido satisfactorias en términos generales hay determinadas personas con resultados negativos en la evaluación de sus tareas. Aún cuando los indicadores grupales cumplen los objetivos marcados, Amalia tiene interés por conocer la composición de aquellos valores fuera de tolerancia.  Pero antes de reunirse con María quiere verificar personalmente si efectivamente el estilo “Mare Nostrum” no es el propio de la subcontrata. Y el primer día es testigo de que la auxiliar de turno se dirige a doña Pura como Purita, una falta de respeto para la historia de vida de la residente. A partir de ahí asiste a una secuencia de actitudes que no se corresponden con el ideario asistencial de la residencia, si bien advierte que la calidad técnica en la atención es exquisita.

Amalia se reúne con María. Le enseña el evolutivo de los resultados que doña Pura presenta en los últimos tres años y el pico registrado en el último trimestre. Le comunica que el equipo interdisciplinar ya ha aplicado las medidas correctoras oportunas para reconducir el bienestar emocional de su madre. María se queda más tranquila porque constata la preocupación del centro por supervisar permanentemente la atención que se le presta a su madre desde diferentes perspectivas. Ese mismo día, paseando junto a doña Pura por los jardines del centro, observa que su madre tiene otra manera de mirar.

Además, des de Auren han creado un video muy bien explicado sobre como funciona su sistema Denadat y Habitus  (con el que trabaja Amalia) .