Inspecciones en residencias geriátricas

Hace dos años publiqué una columna de opinión en la revista Negocios & Gestion Residencial en la que hablaba del papel de las inspecciones en residencias geriátricas. El artículo decía lo siguiente:

INSPECCIONES DE RESIDENCIAS GERIÁTRICAS E INTERNET
Josep de Martí

Hace aproximadamente dos años la FNM hizo público un estudio sobre el nivel de satisfacción de los responsables de centros residenciales con las inspecciones autonómicas.

Del estudio destacaban dos resultados. Por un lado las residencias estaban razonablemente satisfechas con la actuación inspectora en su conjunto (la media es de notable). Por otro, cuando se desglosa la actuación, surgen quejas generalizadas respecto a algunas cuestiones: se valora demasiado lo burocrático y poco las cuestiones de atención humana; actuación poco constructiva para facilitar la corrección de anomalías leves o la diferencia de criterio entre las diferentes inspecciones e, incluso los diferentes inspectores.

Durante los diez años en que trabajé en una inspección autonómica de servicios sociales, la administración pasó dos encuestas entre las residencias inspeccionadas y los resultados fueron también bastante favorables para la inspección. Del mismo modo, en esas ocasiones apareció lo “demasiado burocrático” de las actuaciones y, como consecuencia, se modificó el protocolo de inspección, hablando más con los residentes y el personal.

Algo que me preocupaba entonces y me preocupa ahora es la queja sobre la dispersión de criterio entre inspectores. Muchas residencias creen que ocurre; las asociaciones patronales lo afirman, yo lo creo, pero las administraciones suelen decir que es algo menor.

A priori puede parecer, eso mismo, un problema menor, pero si se mira desde una perspectiva jurídica vemos la gran injusticia y discriminación que supone que una misma residencia pueda o no llegar a ser sancionada dependiendo únicamente de qué inspector haya ido a hacer la inspección. Así, que un funcionario que sea inspector y, además sea arquitecto, puede hacer que al inspeccionar se fije más en algún aspecto propio de su ámbito de conocimientos (eso es inevitable), lo que no puede serlo es que una autorización no se conceda si quien realiza la inspección es arquitecto de formación pero sí, si resulta que el inspector actuante resulta ser trabajador social, psicólogo o diplomado en enfermería.

La existencia de este problema y la creciente exigencia en materia de calidad ha hecho que, algunas administraciones autonómicas se planteen una pregunta ¿es correcto que cada vez se exija más a los prestadores de servicios cuando las propias administraciones son incapaces de trabajar con criterios de calidad? Y como resultado tenemos que hoy las inspecciones de servicios sociales de Vizcaya y Guipúzcoa disponen de una acreditación ISO que certifica que en el proceso de autorización e inspección cumplen criterios de calidad.

Quizás otras administraciones podrían tomar ejemplo y empezar dando un paso más sencillo: realizar una auditoria interna de las actuaciones llevadas a cabo por los inspectores para saber si, efectivamente se producen dispersiones o disparidades de criterios indeseadas. Esta debería ser encargada a un órgano externo de la administración (una universidad por ejemplo) y debería existir el compromiso previo de que los datos se harían públicos.

De esta forma, si no se producen efectos indeseados, esta circunstancia podría ser conocida por todos y, si se producen, se podrían tomar las medidas adecuadas para evitarlos.

Viendo como funcionan las cosas en otros países, creo que podríamos encontrar una solución al problema que, por un lado daría más transparencia al sector, poniendo a la administración al servicio del ciudadano y por otro, permitiría realizar análisis externos de las actuaciones inspectoras.

Me refiero a publicar en internet el resultado de las inspecciones de residencias, y de otros establecimientos que se inspeccionen.

Cada vez que he hecho esta propuesta hay quien dice que esto podría violar la intimidad de las personas, la presunción de inocencia u otros derechos. Yo, sinceramente creo que algo que funciona pacíficamente en países como Estados Unidos o el Reino Unido puede funcionar en España.

Si pensamos que la administración está al servicio del ciudadano convendremos que las actuaciones inspectoras deben poder servir como herramienta del ciudadano para elegir la residencia que mejor se adapte a sus necesidades y gustos. Si pensamos que hay disparidad de criterios o comprobaciones demasiado burocráticas, ¿qué mejor forma de solucionar el problema que poderlo analizar en su conjunto, con todos los datos y por parte de cualquiera que tenga acceso a internet?

En países como Estados Unidos, donde la publicación de las inspecciones se considera normal, en alguna web como www.myziva.com podemos ver lo que ha dicho el inspector y al lado el comentario que, sobre esa observación, hace el propietario de la residencia.
Las residencias no deben tener miedo a que se exponga su situación (siempre que se exponga la de todas las residencias), la administración tampoco debe temer que sus actuaciones sean sometidas al escrutinio público. Al fin y al cabo, la transparencia es una premisa indispensable para mejorar la calidad. ¿No es así?

Dos años después, quizás por falta de imaginación, cuando me pidieron mi colaboración mensual en la revista escribí una nueva columna en la que con otras palabras volvía a reflejar mi opinión sobre el tema. La cosa ha quedado así:

LA ACCIÓN INSPECTORA Y LAS RESIDENCIAS
Josep de Martí
Un aspecto de la Ley de Dependencia que quizás ha quedado algo escondido entre tanto derecho subjetivo y cobertura universal es el establecimiento de un régimen sancionador verdaderamente gravoso para los eventuales infractores. Una multa de un millón de euros, como la que prevé la ley hace palidecer a las normas autonómicas más rigurosas.
La posibilidad de imponer multas tan elevadas nos obliga a una reflexión: ¿quién decidirá a quién y por qué, concretamente, se sanciona?, ¿quién vigilará a los prestadores de servicios? Y haciendo una derivada, ¿quis custodiet ipsos custodes? (¿Quién vigilará a los vigilantes?). La respuesta sin duda es que serán las inspecciones autonómicas de servicios sociales las encargadas de inspeccionar, extender actas y proponer expedientes sancionadores. La respuesta sobre quien vigilará a los inspectores es más difícil.

La Ley de Dependencia apuesta por la calidad. En el 2009 todas las residencias deberán estar desarrollando procesos de certificación, acreditación o compromiso de calidad y con eso se persigue que la atención que reciban los dependientes sea la más adecuada, eficaz y eficiente. Pero ¿se aplicará algún sistema de calidad a la propia inspección?

La pregunta me la planteo porque llevo casi dieciocho años en este sector, diez de los cuales trabajando en una inspección de servicios sociales y, en todo ese tiempo, hay una cosa que no ha cambiado: las quejas sobre cómo actúan las inspecciones: “Viene un inspector y te dice una cosa. Al cabo de un tiempo viene otro y te dice otra diferente”, “A todos los inspectores que habían venido les había parecido bien la residencia pero el último me ha extendido un acta por algo que llevaba así cinco años y habían visto los otros”, “Utilizo el mismo reglamento en mis dos residencias. En una el inspector ha dicho que está bien, en otra, otro, me lo hace cambiar”.
Siempre he creído que el ciudadano tiene derecho a que la inspección que recibe tenga básicamente el mismo resultado con independencia de qué inspector actúe.

Pero también sé lo difícil que resulta que un equipo de profesionales dé siempre una respuesta uniforme y que, a veces las acusaciones que se hacen a la inspección no son acordes con la realidad. Lo que no llego a entender es por qué, en estos momentos en que tanto de habla de calidad, las propias inspecciones no se aplican el principio y empiezan a actuar mediante unos procedimientos homogéneos que sean conocidos por todos y haciendo públicos sus resultados.

¿Se sometería alguna inspección autonómica una auditoría externa para determinar si las actuaciones de los diferentes inspectores son homogéneas? ¿Estarían dispuestas a cambiar la Ley y permitir que las actas de inspección se pusiesen en internet a disposición de todos de forma que los ciudadanos tuviesen más medios para comparar y las propias residencias para comprobar que el funcionamiento de la inspección es razonablemente uniforme?

Como creo que las inspecciones funcionan básicamente bien no encuentro explicación para que sigan trabajando de forma opaca. Quizás lo que falta para que cambien es que la petición surja a la vez de las propias residencias, de los usuarios, sus familiares y profesionales. No creo que pedir una auditoría externa sea algo exagerado. Al fin y al cabo, ser exigente con una actuación que puede tener como consecuencia una multa de un millón de euros no es nada desproporcionado.

Parece que lo que no consiguió la primera lo ha hecho la segunda y he recibido una llamada de mis ex compañeros de la inspección en la que me comentan que no han entendido la columna. Al parecer a algunos les ha molestado.

Quizás diez años en la inspección y ocho en www.inforesidencias.com me han dado una visión particular de las cosas. ¿Por qué puede molestar a alguien con capacidad para sancionar que su actividad sea sometida a una auditoría?. Todas las empresas que facturan más de una determinada cantidad deben auditarse y nadie se queja. En ese caso la obligación de auditarse viene de la necesidad de proteger al pequeño accionista.

Si todavía siguiese en la inspección sería el primero que pediría la auditoría y la obtención de una ISO de Calidad.